一人でクルマでの移動中に腹が減ると、つい「オレンジの看板」に飛び込んでしまう。
「早い、安い、うまい」に加え、駐車違反切符を切られる心配が無いから、僕にとっての牛丼チェーン店の価値は、そんなときに最大化する。

どこのチェーン店であろうが、まあ大体、同じようなシステムと味と「僕にとっては」大差ない価格だから、どこでもいい。店舗選びのこだわりは、少なくとも僕には無い。

僕が牛丼屋に期待するのは、牛丼としてまずまずの味で食欲を満たすという「機能」であって、彼らに良質の「サービス」を期待することは無いから、なおさら店舗選びなどどうでもいい。

実際、何度足を運んでも、どこのチェーン店であっても、そのサービスに大きな不満を持つこともなければ、提供された牛丼というモノに機能不全を感じることも無い。

たどたどしい日本語を話す外国人労働者とのやり取りも気にならないし、学生アルバイトの無愛想な振舞に多少不愉快な気分になることはあっても、その場で簡単に忘れてしまえる程度である。

しつこいようだが、僕は彼らに良質のサービスを求めているのではなく機能を求めているだけだし、彼らは業務マニュアルに沿って「作業」を行うだけだからだ。

恐らく、大多数の牛丼屋を求めるヒトも僕と同様、彼らに期待するのは「機能」だけなのだと思う。

すると、僕のように数十円単位の違いに無頓着な人間で無い限り、チェーンの違いは「価格」だけになる。

かくして、彼らの数十円単位の価格競争は、どこかのチェーンがくたばるか、はたまた景気が良くなり、大衆が数十円単位の価格差に無頓着になるまで続くことになる。

彼らの業態の場合、価格競争に勝ち生き残るためにはコストダウンという方法しかないが、大量仕入れや業務効率化によるコストダウンは、その業態がスタートしたときからの優位性として存在するはずだから、さらなる削減となればその矛先は人件費ということになる。

したがって、外国人労働者や学生アルバイトが増加することになるが、安い労働力に良質なサービスの遂行を求めるはずも無いから、元々機械的な作業は益々機械的になる・・・それどころか、「機械の方がマシなのではないか」と思うレベルまで機械的な作業が加速するのだろうと思う。

作業をする人に支払われていたお金は、機械を作る人に支払われることになる。

機械にできる程度の作業しかできないのならば報酬が低いことも、その作業が機械にとって変わられてしまうことも致し方ないのではないだろうか。少なくとも制度の問題ではない。

一方、一皿1万円もする料理と、1本数十万円もするフランス産ワインを振舞う著名なフレンチレストランもこの世に存在する。

当然ながら、そんなお店に対し機能だけを期待する顧客など居ない。

彼らが求めるのは、料理が美味しいだけではなく、その料理が如何に良質な素材を使っているか、どれほどの技術によって調理されているか、どんなワインのストックがあるのか、どのような立地か、どのような雰囲気の内装かといった「モノ」に関する価値がまず挙げられる。

しかしそれだけで、一皿1万円は無い。少なくとも僕は、どれほど「モノ」が優れていたとしても、そんな価格は支払わない。

店に入りギャルソンとの対応、料理を選ぶ際の説明と会話、選んだ料理を最大限に引き立てるワインを選ぶ際のアドバイスと会話、食した料理の印象を語る会話、（マナー違反ではあるが）中座するときの対応、食後のデザートやシガーへの誘導の対応、会計時の対応と会話・・・そういった「コミュニケーション」に満足できて初めて、満足して大枚を支払える。

もちろん、コミュニケーションであるがゆえに、自らの品格や対応もコミュニケーションの質を高める上で必要になる。

その結果、食事そのものにも満足し、その上同伴した女性の気分が良くなっているとすれば言うことなし。少々絶対額がお高くても、得られた価値に比べれば安いものだと「騙されて（笑）」、大枚を支払うことに満足する。

かくして、このようなお店は、サービスという付加価値を提供できたことの見返りとして、その店に対し不動産や食材を提供する取引先が上げる利益以上の利益を得ると同時に、顧客満足という将来の継続的な利益も得ることができる。

つまり、サービスとはコミュニケーションである、ということだ。

ここで言うサービスとは、ギャルソンの対応のことだけではない。

内装や立地などは、その店という「モノ」を媒介にしたその店の設計者と顧客のコミュニケーションであり、料理は、料理という「モノ」を媒介にした、素材の産地とシェフと顧客のコミュニケーションであり、ワインは、ワインという「モノ」を媒介にした、産地と流通とソムリエと顧客のコミュニケーションであるわけだ。

ただし、至れり尽くせりが極上のサービスということではない。

シャトーブリアンのレアを食す際に白ワインをリクエストした顧客に、「かしこまりました」とするのはサービスではなく、単なる御用聞きに過ぎない。

ロールスロイスでワインディングを飛ばしたいという金持ちのリクエストに、今月の報酬ににんまりしながらさっさと手続きをする外車ディーラーの営業マンは、その顧客を失うことになる。

こういった行為は利益に結びつかない。良くて「その瞬間の利益の最大化」に留まり、利益の継続性は得られない。

そこにはコミュニケーションがないからだ。

利害関係者同士のコミュニケーションの質こそ、サービスの質であり、継続的な利益を創造する源なのだと思う。

料理にゴキブリが入っていないことを保証する程度であれば、だれも牛丼の価格さえ支払わない。

そんなの当たり前のことだ。

しかし、ゴキブリが入っているかもしれない程度の「モノ」を安さを武器に提供していた新興国の商品は年々進化し、今ではさすがにゴキブリは入っていない程度になった。

そして、日本企業は、そんな新興国企業と直接の競合になってしまった。

モノや機能は巷に溢れている。同じ機能なら安いほうが良いに決まっている。

その商品に、良質のサービスやモノに託されたサービスを顧客が感じなければ付加価値料を得ることはできないと思う。

日本を代表する企業が商品の機能不全疑惑に巻き込まれている。

そのクルマが機能不全か否か・・・そんなレベルの低い議論がされている。

機能ばかりを追い求めると、顧客が商品に対し何か不満を訴えても・・・

「でも、機能しないわけではないですよね！」

といった粗悪なコミュニケーションに傾向していく。

飲食店に比ゆすれば、料理にゴキブリが入っているか否かといった程度ではないだろうか。

もし、ある飲食店が、「うちの料理にはゴキブリは入っていません！」なんて言ってたらどう思いますか。

2010年3月8日　板倉雄一郎

PS:

1年ほど前、僕は（試乗もせずに買った）トヨタiQに関するトヨタとのやり取りで、トヨタにこんなことを言われた。

「でも、機能していないわけではないですよね」

それでトヨタを売った。2台のトヨタも株も。

もちろん、テイスティングで気に入らなかったことを理由にワインをキャンセルしても、その料金は支払わなければならないことと同じように、経済的損失は僕自身が蒙った。

確かに「その料理」にはゴキブリは入っていなかったが、シャトーブリアンを白ワインで食した上での不満を訴えたわけでもなかった。

「国がお金を出してくれる。」

そう思っているヒト、多くなったと感じます。

会社が倒産しても、それがToo Bigなら国がお金を出してくれる。

収入が減っても、必要なモノには補助金を出してくれる。

職種を選り好みしながら働かなくても、様々な補助金を出してくれる。

正社員にさえなってしまえば、首にならなくて済む。

借金の返済が滞っていても、法律が味方してくれる。

このまま行けば、金持ちのお金を国が吸い上げ、俺達に回してくれる。

・・・

「自分が不幸であることの原因はすべて自分にある」と、

自己責任を教えられ、ウツになっていたヒトたちが、今度は、

「自分が不幸であることの原因はすべて社会にあったんだ！」

と変化していき、

「俺はこんなに不幸なんだ。お金頂戴！」

と大合唱するようになったら、この国ダメになる。

リーマンショック以前、お金を稼ぐこと、使えること、持っていること・・・すなわち仕事ができることは素晴らしいことだった。

今は、どれほどお金で苦労しているかを「訴えるヒト」が注目され、訴えたことが重宝される。

バラマく事によって選挙に勝とうとする政党がある。

夏の参院選前に、たくさんバラマキを実行すれば、支持率が回復すると考えているようだ。

民主主義である以上、そんな政党があること自体はなんら問題は無い。

しかし、その結果、本当にこの政党が圧勝するとしたら、この国は、「自分だけがよければいい」というヒトだらけの国だということの証明になりはしないか。

子供手当てなる継続的バラマキは、その手当てに生活固定費の一部を依存する家計が増えるだろうから、一度始めたら簡単にはやめられない。

簡単にやめられないバラマキだが、財政的には継続不能という現実がある。

10年後、父親や母親が子供に対して・・・

「お前を生めばお金がもらえるから生んだんだよ。

　それなのにお金がもらえなくなったんだ。どうしてくれるんだ！」

なんてことが起こったら悲劇としか言いようが無い。

「コンクリートからヒトへ」とは、確かに聞こえがいい。

しかし、あらゆる事業のコストは、最終的に人件費と資本コストに集約されることは間違いないのだから、コンクリートだってヒトへの配分に違いない。

違いは、

「（穴掘って埋めるだけの場合もあるだろうが）労働を伴うバラマキ」と、

「労働を伴わないバラマキ」、という違いでしかない。

民主党の言うところの、「コンクリートからヒトへ」とは、すなわち労働を伴わない「本物のバラマキ」ということらしい。

益々もって成長などするはずが無い。 

さよならジャパンの準備をしている個人や企業は益々増える。

僕の周りにも増え始めている。

民主主義である以上、バラマキ賛成の有権者が大多数ならば、そうではないヒトはさよならするしかなくなる。

そして、バラマキさえ実現不能になる。

2010年3月3日　板倉雄一郎

浅田真央選手が、

バンクーバーオリンピック　フリー演技終了後のインタビューで・・・

「このジャンプが飛べれば、あと9点加算される！と思ってしまった。」
（↑　大体そんな感じの発言内容でした）

と、成功した2回のトリプルアクセルの後のフツーのジャンプに失敗したことの原因を自己分析していました。

トヨタ自動車は、

数年前にトヨタがＧＭを抜いて世界No.１になるといわれ始めた頃に・・・

「トヨタは年間１０００万台を目標にする！」

と言い出しました。

そして、その計画を実現するために、恐らく品質や顧客の声を（多少）犠牲にすることになったのでしょう。

以上の両者に共通するのは、「計画の遂行を最優先としたがゆえに、計画を実現できないばかりか、もっと大切なものを失う」ということの象徴だと思います。
（もちろん、上記の両者は、失敗してもなお立派な人や企業であることに変わりはない、どころか、失敗から学ぶことを通じ、なお一層の成長を期待できるケースですけれど）

計画が全く必要ない！　と主張したいのではありません。

結果としての計画を最優先すると他が犠牲になってしまうリスクを考慮し、計画の実現を最優先にすべきではない！と主張したいわけです。

人生においても、事業においても、そうそう政治においても。

トヨタの場合であれば、「俺達、いいクルマ作って顧客に喜んでもらってなんぼだぜ！」、という認識が販売計画以上に大切なはずですし、浅田真央選手の場合には、（個人的なことなので良くわかりませんが、たとえば）、「私と見ている人がスケートを楽しんでもらうことが一番大切！」っていう取り組みが大切なのだと思います。

どうあがいたところで、所詮人間のすることですから、「スージは後から付いてくる。」、そう理解することが何事においても大切なことだと思います。

このタイトルに関するエッセイは、過去にも複数書いています・・・

ITAKURASTYLE 「理念か、計画か」

ITAKURA’s EYE 「計画（＝欲）は、損する原因」

ITAKURA’s EYE 「（結果に対する）計画を立てるべからず」

などなど。

「お金を直接求める行為」、

「スージの計画を実現するためだけに躍起になる行為」、

自分がそんな行為をしているときは要注意です。

2010年3月2日　板倉雄一郎

PS:

民主党政治って、「お金の話ばっかり」、だと思いませんか。

（お金を）バラマく話、（お金を）削る話、（お金を）不正に受け取った話・・・

この政党は、この国をミスリードするという思いが日々高まるのは僕だけでしょうか。

理念が無いばかりか計画さえ無い・・・ああ民主党・・・

「子供手当て」とかいうバラマキは、その原資が国債発行によるのであれば、その返済は現在の子供達が将来行うわけですから、

「親が子から搾取する行為」以外の何者でもありません。

そんなことまでして、「お金が欲しい」のでしょうかねぇ・・・

早く、「政局」、を展開してもらいたいものです。

豊田章男トヨタ自動車社長が米公聴会で証言をしました。

一連の「トヨタ問題」のニュースを見ていて（←今の僕はトヨタの顧客でも株主でも取引先でも従業員でも債権者でも無いので見てるだけなのですけれど）、様々なバイアスを感じます・・・

トヨタの競合企業であるところのGMのオーナーが（公聴会を主催する）米国政府であったり、
米国でのトヨタによる雇用が万人という単位であったり、
トヨタの取引先に多数の米国企業があったり、
トヨタの株主の1／4が外国人であったり、
トヨタの顧客が全世界（特に米国）に及んでいたりすることによるバイアスです。

ですから、報道されることをそのまま鵜呑みにしたくは無いのですが、90年代からトヨタが作るモノに変化を感じ、それまでトヨタ大好きだった僕も、昨年の春にランドクルーザー100を売却してから、トヨタ離れをしています。

現在のトヨタは、クルマではなく、お金を作っている。

それを顧客として感じ取り、僕のトヨタ離れは起ったのだと思います。

個々の企業は、お金を作らなければならないけれど、お金を作る前に、モノやサービスを社会に提供する義務を果たすからこそ、存続の価値が生まれるのだと思います。

それはたとえ金融機関であったとしても、そのファーストプライオリティーは、顧客に対するサービスであるべきだと思います。

その結果として、市場占有率や利益が生まれる・・・そうあるべきだと思います。

ここ90年代以降のトヨタは、それを忘れてしまい・・・

「トヨタのクルマ」　＝　「トヨタの利益のための道具」

そんなつまらない企業になってしまったのではないでしょうか。

トヨタ問題を通じ、すべての日本企業は、企業の存在意義について、立ち止まって考えてみる良い機会になるのではないでしょうか。

2010年2月26日　板倉雄一郎

PS:

それにしても現在の車は、電子制御の塊ですよね。

僕の持っているメルセデスにおいては、スロットル制御がバイワイヤー（←機械的リンクによるのではなく、ドライバーの操作をセンサーによって電気信号化し、コンピュータによって制御されたアクチュエーターによってスロットルが動かされる仕組み）であるばかりではなく、ブレーキまでもがバイワイヤー方式ですし、ABC（アクティブ・ボディー・コントロール）という油圧制御サスペンションは、車高調整からアンチロール、アンチダイブ、アンチスクオウト制御とクルマの挙動のすべてについて電子制御化されていますから、もはやクルマというよりテレビゲームに近いのではないかとさえ思います。

その上、サスペンション制御も、ブレーキ制御も、その油圧の元はすべてパワーステアリングの油圧ですから、これが壊れるともはやクルマとして機能しないという代物です。

最初は、「ブレーキまでもが機械的リンクじゃないなんて怖い！」、と拒否反応もありましたが、「慣れ」っていうのは怖いもので、今ではそんな怖さを感じることはありません。

一顧客がそうなのですから、企業全体が、電子制御や部品共有化を通じ、「お金ファースト」に慣れてしまうことは、しかたないのだろうと思いますが・・・

「俺達が社会に提供しているモノってなんだっけ？」

と、常に存在意義を確認することって、とても大切なことなのだと、今回のトヨタ問題を通じて感じました。

先日のエッセイ、ITAKURA’s EYE 「消費税率引き上げないとね」、にて、消費税率の段階的引き上げにより・・・

1、国家財政規律の建て直しロードマップが可能になり、
2、その結果、国民の将来に対する（社会保障の低下や増税などの）不安を払拭し、
3、さらに、消費税の段階的引き上げにより、インフレと同等の効果が期待でき、
4、3の結果、消費性向が上がり、
5、経済が穏やかに浮揚する。

といった意見を書きました。

これ、「非ケインズ効果」、って言うんですね。
僕は不勉強なので知りませんでした（笑）

（その経済的メカニズムを学問的にどう表現するのかという点については、「学校」などでの教育が必要なのだと思いますが、経済学部にもビジネススクールにも通ったことの無い僕は、経済のメカニズムについて思考実験などを通じて自らの足りない脳みそで考えるだけなので知らなくて当然ですよね（笑）。
ぶっちゃけ名称なんてどうでもいいとも思いますけれど。）

ケインズの理論では、経済が停滞しデフレが進行していることへの対応策として、金利を下げ、財政支出を増やすことにより、投資や消費を促進し、経済成長へ向かわせるということですが、ケインズが「恐らく」想定していなかったほどの「借金漬け財政」の元では、その効果が得られない・・・という現実から・・・むしろ増税によって財政規律維持のロードマップを国民に示した方が経済成長する可能性があるとするのが「非ケインズ効果」であり、事実、債務大国の北欧では、この非ケインズ効果が現実となったケースがあるというわけです。

「非ケインズ効果」は、ケインズが生きていた頃に比べ、格段に実効性が高くなっていると僕は思います。

経済に関する情報の即効性と伝達力が、ケインズの時代に比べ格段に高くなっている現在では、非ケインズ効果の実効性は高まっていると推測します。

ケインズの時代は、消費者一人ひとりが、目の前のモノの価格を見て、「昨年より安いから買う」とか、「昨年より高いから控える」とか、または、「金利が安いから借りる」とか、「金利が高いから借りない」、といった短絡的な行動の集合が投資や消費動向を左右し、結果としてマクロ経済が回っていたのだと思います。

しかし現在は、マスメディアやネットから連日、「国家財政が大変だ！」、「先行き大変なことになる！」、「長期金利が上昇して借金の負担が増えるぞ！」、「デフレ状態だから先行きモノの価格が安くなる！」、「将来の社会保障は充てにならないぞ！」と、マクロ経済や財政状態とその将来について伝えられているわけですから、消費者をして・・・

1、買い控えよう
2、将来のために、老後のために貯蓄しよう
3、政策上バラマかれたモノには（自分だけが損をするようなことにならないために）飛びついておこう
4、先行き金利上昇懸念があるから、お金借りて投資するより自己資金の範囲でやろう

となっておかしくないわけです。

人が最も怖がる事・・・それは、「正体の不明なモノ」、ではないでしょうか。

「財政状況が益々悪くなるとすれば、それはいつ頃、どのようなカタチで、どのような額の負担が私たちの生活にのしかかるのだろう？」

それが不明な段階では、人々の将来に対する不安が益々増え、上記のような経済メカニズムの下、経済停滞が続くのではないかと思います。

人々の将来に対する不安を払拭するために、財政規律維持のためのロードマップを示し・・・ 

「これだけ負担が増えます（＝　この範囲の負担で財政は正常化に向かいます）

　皆さんの理解が得られれば、将来の社会保障も実現できます。

　その結果、経済成長すれば、皆さんの将来の収入についても安心できるはずです。」

 と、「政治が」、国民にロードマップを示すことによって、国民の将来に対する不安の原因を、「得体の知れない化け物」、から、「駆除できる害虫」程度にすることが必要なのだと思います。

このところ冬眠したくなるほどの寒さでしたが、その寒さは・・・

「地球の公転と地軸の傾きから生まれる季節変化であって、いずれ春がやってくる」

と皆が知っているからこそ、

「一体いつになったら暖かくなるのだ？　もしかしたらドンドン寒くなるのか！」

なんていう余計な不安を抱えずに春を待つことができるわけですよね。

将来に対する漠然とした不安がぬぐえない限り、どれほどバラマいても、貯蓄に回るだけだと僕は思います。

米中の経済成長による日本経済の浮揚という「他力本願」では、一時的に良くなることがあっても、今度は、「中国がくしゃみをしたら日本が風邪を引く」、という諸外国の経済に翻弄され続ける日本からの脱却はできないのではないでしょうか。

得体の知れないモノが一番怖い・・・これこそが日本経済の閉塞感の根本的な原因なのだと思います。

2010年2月22日　板倉雄一郎

PS:

先週末の米FRBによる「公定歩合の（ほんのちょっとの）引き上げ」、に対して、市場は過剰反応を示しましたよね。
現代において、「公定歩合（＝中央銀行から市中銀行への貸付金利」なんてのは、よほどの危機の最中（←金融機関の資金繰りが悪化するような事態）でもなければ、市場に与える影響はほとんど無いわけです。
現代においては、インターバンク取引（＝銀行間取引）によって、民間金融機関同士で資金の融通ができるわけですから、注目すべきはインターバンク取引の実勢金利（・・・東京であればTIBOR、ロンドンであればLIBORなど）の変動、および、中央銀行によるインターバンク取引金利の誘導目標こそ注目すべきです。

FRBは、出口戦略に対する市場の反応を、「とりあえず市場に大きな影響を与えないであろう」公定歩合の引き上げによって、「様子見」をしている程度だと思います。

PS^2:

民主党政権には日本の将来を任せられないと僕は思います。

たとえば、JALの倒産〜再生への過程を見ると・・・

「責任を取らされたのは、債権者と株主（＝投資家）だけであって、倒産したにも関わらず、年金は（減額されたとは言え）継続する・・・こんなの僕にとっては非常識、（労働組合が支持基盤の彼らにとっては常識（笑））」、ですね。

僕は、労働組合が馬鹿ばかりだと言いたいわけではありません。
経済も、企業も、資金があって（＝投資家が居て）、且つ、労働力があって（＝労働者が居て）、初めて機能するわけですから、「自分のサイドだけが良ければ良い」と、どちらか一方に意見が偏る集団によって運営されれば破綻するわけです。

彼らの政策は、労働組合に偏りすぎていると感じます。

JALの過程は、どう考えてもおかしい。

その割りに、ワーワー言う人、少ないですよね。不思議です。

だから、消費税率の議論や、財政規律の議論など、「労働組合には直接負担になるだけに見える」政策の議論は、後回しになるんですよね。

結局、自らの首を絞めるだけなのが、彼らには理解できない・・・とても残念なことです。

参考エッセイ：ITAKURA’s EYE 「政局？」